Zaufany zdalny dostęp ułatwia obsługę pomocy technicznej Gilbarco

Gilbarco Veeder-Root jest jednym z wiodących na świecie dostawców wyposażenia stacji benzynowych i sklepów szybkiej obsługi. "Jeśli kiedykolwiek byłeś na stacji benzynowej, to prawdopodobnie współpracowałeś z naszym sprzętem", mówi Gary Buchelt, kierownik centrum wsparcia.

Gary i jego zespół techników działu pomocy technicznej musi działać z szybkością i wydajnością, aby skutecznie wspierać dystrybutory paliwa, urządzenia w punktach sprzedaży, systemy zarządzania flotą i inne produkty Gilbarco stosowane na całym świecie.

"Mój dział pomocy technicznej obsługuje wiele różnych lokalizacji", wyjaśnia Gary. "Otrzymujemy około 1 500 połączeń dziennie, 40 000 połączeń miesięcznie z lokalizacji, które korzystają z naszego sprzętu".

Sama ilość codziennych rozmów serwisowych wymaga solidnego rozwiązania zdalnego dostępu, aby rozwiązać problemy tak szybko, jak to możliwe. Gilbarco po prostu musi mieć rozwiązanie, na którym może polegać, dlatego też wybrali Netop Remote Control.

"Używamy Netop za każdym razem, gdy połączenie wymaga połączenia zdalnego. Powiedziałbym około 300 razy dziennie". Gilbarco odkrył również korzyści płynące z korzystania z rozwiązania poza help desk. "Nasze centrum pomocy technicznej korzysta również z Netop do rozmów telefonicznych, a nasz dział inżynieryjny korzysta z niego we wszystkich próbach terenowych i na stronach beta", zauważa Gary.

Zapewnienie klientom Gilbarco najwyższej klasy wsparcia technicznego to nie tylko troska Gary'ego, ale także zapewnienie bezpieczeństwa ich danych osobowych. "PCI jest dla nas najbardziej istotną regulacją zgodności", mówi. Gary i jego zespół polegają na systemie Netop Remote Control w ramach swoich działań na rzecz zgodności z przepisami PCI.

"Podejmujemy kroki, aby nasi klienci mogli być pewni zgodności z przepisami, gdy potrzebują zdalnej pomocy. Każda sesja zdalna jest monitorowana przez Netop, a wszyscy pracownicy są szkoleni w zakresie korzystania z oprogramowania w sposób zgodny z przepisami".

Netop zapewnił Gilbarco bezpieczne połączenia zdalne i przesyłanie plików od razu po rozpoczęciu pracy, ale zespół chciał mieć kilka specjalnych funkcji, które ułatwiłyby codzienne korzystanie z oprogramowania. Justin Allen, właściciel wielofunkcyjnego rozwiązania zdalnego sterowania, miał Netop Remote Control dostosowany do własnych potrzeb.

"Dodaliśmy kilka niestandardowych poprawek", mówi Justin. "Jedna modyfikacja otwiera pasek narzędzi systemu Windows, dzięki czemu możemy używać go do nawigacji. Dodaliśmy również kilka klawiszy funkcyjnych do najczęściej używanych przez nas aplikacji. Tego typu rzeczy".

We wszystkich konfiguracjach, dostosowywaniu, dzwonkach i gwizdkach, które oferuje Netop Remote Control, Gary, Justin i zespół Gilbarco są najbardziej pod wrażeniem stabilności rozwiązania i spójności jego wydajności.

"Kocham Netop, ponieważ wykonuje swoją pracę", mówi Gary. "To jak magia, to po prostu działa. I to pozwala mi skupić się gdzie indziej, na tym, co nie działa".

"Nie mogę myśleć o niczym, co bym zmienił" - dodaje Justin. "Robi to, co jest nam potrzebne do zrobienia".