Studium przypadku: First Interstate Bank
"Trudno uwierzyć, że jedno narzędzie może skonsolidować zasoby, pomóc nam w szkoleniu personelu i wsparciu tak szerokiej gamy urządzeń. Nie moglibyśmy być szczęśliwsi".
Netop Remote Control pomaga First Interstate Bank obniżyć koszty wsparcia
i przenieść zasoby
Obsługa podróżnych klientów poprzez utrzymywanie personelu IT z poza drogami
Netop Remote Control i Security Server zwiększają wydajność i zapewniają zgodność z PCI dla rosnącego łańcucha wygody.
Wyzwanie stojące przed First Interstate Bank
Personel techniczny w First Interstate Bank oswoił się z podróżowaniem. Aby wspierać oddziały, obsługiwać codzienne konserwacje, pomagać użytkownikom końcowym i rozwiązywać problemy, przenieśli się z jednej lokalizacji do drugiej.
Kiedy Twój region rozciąga się po pasmo gór Skalistych Bighorn, jednak przemieszczanie się z oddziału do oddziału wymaga czegoś więcej niż tylko jazdy po ulicach. Sama podróż z Billings do Eureki trwa dziewięć godzin. W związku z tym bank przeznaczał znaczne środki na wsparcie oddziału: wydatki na gaz i pojazdy, diety dzienne, okazjonalne noclegi i pensje kilku pełnoetatowych pracowników.
"Jeden z naszych przedstawicieli serwisowych poniósł w ciągu jednego roku ponad 25.000 dolarów na pokrycie kosztów podróży", powiedziała inżynier systemów Laura Kolterman.
Jednak bardziej kosztowna była niezaprzeczalna nieefektywność w zakresie zdolności banku do rozwiązywania zgłoszeń serwisowych", powiedziała Laura Kolterman, inżynier systemów. Długi dojazd do pracy oznacza równie długie opóźnienie w reakcji. Trudne opóźnienia były wynikiem tych opóźnień i codziennie tracono cenny czas.
Chociaż oferowanie lokalizacji w odległych zakątkach geograficznych jest dla OnCue przewagą konkurencyjną, taka sama rozległa wygoda oferowana klientom stanowi poważne wyzwanie dla administratorów IT i personelu wsparcia.
Dyrektor IT Rocky Taylor ujął to najlepiej: "Mamy mały zespół IT i duży obszar do pokrycia. Fizyczne regularne odwiedzanie wszystkich naszych lokalizacji po prostu nie jest efektywne".
Rozwiązanie
First Interstate reaguje na wyzwania, poszukując sposobów na innowacje. Strategie firmy mające na celu poprawę wyników finansowych są zorganizowane wokół wartości dodanej, poprawy jakości usług lub obniżenia kosztów. Dzięki systemowi Netop Remote Control firma stwierdziła, że może osiągnąć wszystkie trzy cele.
Jako pionier w dziedzinie technologii zdalnego dostępu i kontroli, Netop pomógł First Interstate zmniejszyć budżet na podróże IT i drastycznie skrócić czas reakcji.
"Naszym celem jest zapewnienie lepszej obsługi klienta i jak najszybsze rozwiązywanie problemów. Ostatnią rzeczą, jaką chcemy, aby nasi pracownicy wsparcia w tych dniach musieli fizycznie odwiedzić oddziała", powiedział Kolterman.
Początkowo bank korzystał z systemu Netop Remote Control w celu konsolidacji operacji technicznych - w tym obsługi podróżnych - w biurze centralnym. Zatrudniając prawie 2 500 pracowników i ponad 2 000 stacji roboczych Microsoft, dział IT otrzymuje do 150 zapytań dziennie - z czego 50 procent jest teraz obsługiwanych zdalnie za pomocą Netop Remote Control. Jeśli problemu nie da się rozwiązać na pierwszym poziomie, Netop Remote Control pozwala pracownikom na jego eskalację do poziomu, na którym można go rozwiązać.
Podobnie jak większość instytucji finansowych, First Interstate Bank obsługuje poufne dane klientów i musi spełniać szereg rygorystycznych przepisów. Korzystając z Netop Remote Control, administratorzy IT mogą ustawiać szczegółowe uprawnienia, ograniczając personel do parametrów bezpieczeństwa odpowiednich do jego roli. Tymczasem wszystkie sesje zdalne są centralnie rejestrowane i gotowe do audytu.
"Mogę ci powiedzieć, kto miał dostęp do jakiej maszyny, w jakim terminie, o której godzinie, przez ostatnie kilka lat," powiedziała Kolterman.
Efekt końcowy
Od czasu wprowadzenia systemu Netop Remote Control, First Interstate Bank zaoszczędził dziesiątki tysięcy dolarów rocznie, ograniczając podróże służbowe w branży IT. Dwa pełnoetatowe stanowiska zostały zwolnione, aby skupić się na innych pracach. Szybsze czasy realizacji połączeń reprezentują dodatkową osiągniętą jakość. Zmniejszyła się też ilość połączeń, ponieważ dział pomocy technicznej może teraz zająć się czterema lub pięcioma sprawami w jednym wniosku.
W rzeczywistości rozwiązanie to okazało się bardziej wartościowe niż oczekiwano. Pierwotnie zakupiony w celu zapewnienia zdalnej pomocy technicznej, Netop Remote Control jest obecnie używany przez inne grupy w banku również do obsługi pokładowej i szkoleń. Wsparcie techniczne wykorzystuje je do szybszego wprowadzania nowych pracowników do pracy on-line, pomagając w konfiguracji ich pulpitu, aplikacji, drukarki i tak dalej. Kadra kierownicza korzysta z systemu Netop, aby nauczyć nowych pracowników, jak korzystać ze specjalistycznego oprogramowania, na którym bazują.
"Istnieje wiele specjalistycznych aplikacji, które bankierzy używają do tworzenia kredytów hipotecznych, konsumenckich i samochodowych. Netop okazał się niezastąpiony w pomagając ekspertom w aplikacjach, aby przyspieszyć tempo pracy nad konkretnymi niuansami tych zastrzeżonych programów," powiedziała Kolterman.
Przechodząc na Netop Remote Control, First Interstate Bank obniżył koszty, redystrybuował zasoby i zyskał swobodę skoncentrowania się na większych priorytetach.
"Trudno uwierzyć, że jedno narzędzie może skonsolidować zasoby, pomóc nam w szkoleniu personelu i wsparciu tak szerokiej gamy urządzeń. Nie mogliśmy być bardziej zadowoleni z tego rozwiązania", zauważyła Kolterman.
Informacje o First Interstate Bank
First Interstate Bank to organizacja o wartości 7,3 miliarda dolarów z siedzibą w Billings w stanie Montana, która rozwinęła się z jednej placówki w 1968 r. do instytucji obecnie działającej w 76 oddziałach i setkach bankomatów w Montanie, Wyoming i Południowej Dakocie.